攻心话术

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    人们渴望被听到，有个笑话是这样讲的：犹太教规定安息日不可以做事，连按电梯按钮都不行。某个安息日，一位爱打高尔夫球的拉比实在手痒难耐，决定偷偷地打9个洞就好。到了球场，一个人都没有，他很庆幸没人知道。但天使看到之后，就告诉了上帝。上帝表示他一定要好好惩罚这位拉比。
    4个洞打完，成绩不错，拉比十分高兴。天使又去打小报告，上帝说，知道了。打完9个洞，几乎都是一击必中，于是拉比决定再打9洞。天使忍无可忍，又去找上帝，上帝神秘地笑笑。打完18洞，成绩史无前例的好，拉比简直乐坏了。天使很生气地问上帝："这就是你所说的惩罚吗？"上帝笑了："你想想，他能和谁说去？"人是渴望沟通的，人们渴望自己的心情和故事与更多的人分享，也希望自己说的话能引起别人的共鸣。
    共鸣在说话的时候是非常重要的，举个例子，给大家感受一下产生共鸣的对话如同琴瑟合鸣，有多么的美妙。
    失败的例子是这样的：
    客户说："我这个周末去打高尔夫。"  业务员："我不会。"
    这是最差的会话，业务员很直接地中断了自己和对方的连接，这样是不可能营造出令对方畅所欲言的聊天氛围的。因为双方都找不到共通点，所以对话很快就结束了。
    有了一些进步的例子：
    客户："我这个周末去打高尔夫。"业务员："我不会打高尔夫，但是我喜欢品红酒。"  客户："哦。"
    业务员："希望以后能多和您探讨红酒。"这是通过运动来寻找彼此共同点的例子，比起第一个例子，这个至少还可以让话题再进行下去，但仍然没办法产生共鸣。因为红酒很可能是对方不懂的，想要深入交往很难。
    最后展示一个成功的例子：
    客户："我这个周末去打高尔夫。"业务员："你每个周末都会有这么丰富的活动吗？"客户："一般都会给自己安排一些活动，我还喜欢钓鱼。"业务员："我也很喜欢钓鱼。下个周末，我们一起钓鱼吧？"在这一问一答之后，你是否已经感觉到，双方在此基础上聊得更起劲呢？在这例子中，不管对方提出什么问题，你都可以将范围扩大，然后再从中寻找到适合自己的点。打开和对方沟通的窗户，顺势也达到了很好的共鸣效果。
    妨碍共鸣的大碍往往就是雄辩。雄辩的时候，往往带着一股气。正如中国台湾非常有名的女艺人林志玲，她曾经说过这样的话，她感觉女人温柔的力量非常巨大。举个例子来说，解决一件事情，慢慢地说，温柔地说，很大的事情都能通过沟通解决，但是如果一急，发脾气地说，对方只要感受到这股气，便不会再接受。
    给大家设计这样的一个场景：一家公司举办年会，给其中表现良好的部门颁发了奖励。
    年会间歇的时候，有个部门的员工跑上前来，对其中某位领导说："为什么我们部门什么奖都没有？你知道我们这一年是怎么干的！我们人最少，业绩照样完成了，这难道不值得奖励？"领导说："因为你们的团队在今年一年的日常考勤是倒数第一，你们不能拿奖。"员工愤怒了，他说："因为考勤就可以忽视业绩，如果你觉得我们活该倒霉，我觉得工作没法干了。"领导说："你这个说法就没有考虑到整个公司的利益，既然你不能理解公司的用意，告诉你，明年公司更不可能让你们获奖。"员工说："既然你这么说了，我们不干了，我们整个团队没法再留在公司里了。"领导说："可以，我不接受任何威胁。"  事态就这么恶化了。
    这段对话中，我们会看到两个人在话术上的欠缺。
    我们这里以领导这个角色为例，讲一下正确的攻心话术。
    领导应该在坚持原则的基础上，了解员工内心的烦恼。讲话时要极为慎重，注意不要伤害部下的感情。领导可以通过经常鼓励部下积极工作的方式来消除彼此间的对立。而且，这样做还能让部下充分发挥出自己的能力，从而为公司培养出更优秀的人才。
    在这个实例中，如何说话才能平息员工的不满？第一步应该问，他希望的东西是什么，第二步再合理满足需求，第三步用对方的感激交换自己想要的东西。
    让我们重新设计这个场景：
    员工说完不满。
    领导说："我能理解你的失落，我能为你做什么？"员工说："我需要你对我们进行表扬。"领导说："可以表扬你们的工作干劲，那么，你们能保证明年的时候，严格执行公司制度，不再缺勤了吗？"  员工说："没问题。"
    伶牙俐齿用不好，是你自己揣在怀里伤你自己的匕首，因为你的能言善辩会让很多人受到伤害。
    这就要求我们在说话的时候，要懂得让对方产生共鸣。我有一个做了二十多年业务的朋友，他曾经对我说，有时候做业务没有想象中的那么剑拔弩张，他与客户的沟通有时候很简单，曾经有一些没有成交的单子绝大部分都是自己在说，客户在听；后来成交的单子，都是客户在说，自己在听，自己听了，就能在不损害自己利益的情况下，说出让客户满意的答复。业务往往就成了。
    年轻的业务员苦心修炼了专业技术后，一和客户说话，就觉得自己的专业知识过硬，不管客户问什么问题，都滔滔不绝地讲下去，自己感觉好了，客户却不签了。这个问题就在于，与客户形成了对立面，而不是为客户解决问题。
    这里还要和大家分享的一点是，想要引起共鸣，有时候不要说那么多专业术语，多说一些生活中的语言，有人情味的语言，只有真实自然地结合了专业技能的语言，才能让客户真正满意。
    当客户有问题来咨询的时候，也要学会用这种语言来应对，有人抛出问题，我把问题抛回给客户，他自己把自己的问题给解决了。通过这个沟通，让客户把心里的问题都宣泄出来了，客户感觉好了，就能签成功了。