俘获人心的沟通艺术.

    
    拒绝别人的要求，哪怕是实在无法办到的情况下，也会给对方带来不愉快，甚至会伤害对方的感情，使多年来结下的真诚友谊罩上一片阴影。
    怎样才能既拒绝别人的要求，又使对方欣然接受，不产生不愉快之感，这是人们在交往中常常碰到的棘手问题。
    下面是一位教师的经验：
    去年，我们家属院办了一个高考补习班，聘请市内一流的中学教师任课。班型小，管理严，升学率高达70％。这个消息一传开，要求进补习班的人蜂涌而至，光是家属院里的孩子就把一间小小的教室挤满了，院外的一些人也想往里挤，通过各种关系找上门来。
    于是，我这个普通教师的家里也出现了说客盈门的局面。来送孩子进补习班的人，大多是老领导、老同事、老熟人，而教室只有一间，实在无法容纳。怎样拒绝这些抱着殷切希望而来的请求者，一时间我也被这个棘手的问题难住了。
    经过一段令人烦恼的思考之后，我抱定了一个宗旨：在拒绝中寻求理解。为此，采取了以下几种做法。
    先表示尊重，然后据实陈述
    拒绝别人提出的要求，不宜一开口就说“不行”，应该尊重对方的愿望，先说赞成、同情的话，然后再讲清实际情况，说明无法接受要求的理由。
    我在办高考补习班时，遇到不少这样的人，一见面就直接了当地提出要求：“我的孩子没考上大学，没别的办法，只好上补习班，请你帮这个忙。”我不急着说“不行”，而是接过话茬说：“是呀，孩子考学是大事，谁能不操心呢。去年我的孩子没考上大学，急得我没办法，才办了这个补习班。”然后再据实陈述情况：“我们这个高考补习班只有一间教室，很小，已经挤得满满的，讲台两边都摆上书桌了，实在没地方……”
    由于先说了那些赞成、同情的话，尊重了对方的愿望，就有了互相信任、互相理解的感情基础，对方才能相信你所陈述的情况是真实的，相信你的拒绝是出于无奈，是可以理解的。
    俗话说：“上山擒虎易，开口求人难。”一个人有求于人时，往往都带着惴惴不安的心理，如果一开始就说“不行”，会使对方不安的心理加剧，失去平衡，产生强烈的反感。
    多找几个人，就有了旁证
    拒绝别人的要求，最好多有几个人了解情况、看法一致的人在场，这倒不是以多压少，而是当场就有了旁证，能增强所陈述理由的可信度。
    有一次，我的现任领导要送一个孩子上补习班，我就以“商量商量”为由，从补习班的老师、学生中找来几个人，让他们在场，这样，在我陈述补习班的具体情况时，他们自然而然地要插上几句：“教室大小了，不能再加人啦！”“休息时老师连个坐的地方都没有，那怎么行呢！”甚至有的人还对我发上几句牢骚，说几句埋怨的话。
    一般地说，向别人提出要求时，心里总是不落底，带着几分疑虑：他能不能满足我的要求？他说的情况是真的吗？只有解除了这些疑虑，对方才会相信你的拒绝是出于无奈，是真诚的、可以谅解的。
    古人云：“众口烁金。”一个人说的话再诚恳、实在，对方也觉得是一面之辞，将信将疑，有了在场人的七言八语，就不容对方不信了。实地看一看，让事实说话俗话说：“不撞南墙不回头。”在拒绝别人的要求时，事实就是一堵墙，铁一样的事实摆在眼前，无论怎样坚持意见的人，也不能不撤回自己的要求。
    有一位老同学要送孩子进补习班，由于成事心切，不管怎样说明实际情况，讲出多少困难，他就是不信，实在没办法，我只好带他到补习班的教室去看一看，再拿上卷尺，把空下的地方量一量，看能否再放下一张书桌。当他看到实在是连一张书桌也放不下时，只好摇摇头说：“是不行，实在不行了。”并连连道歉：“真对不起！没想到是这样。”
    一般地说，只要还有一线希望达到目的谁也不愿意轻易地接受拒绝。到现场去看一看，让眼前的事实替你说出拒绝的话，也就断绝了对方的最后一线希望。由于是在事实这堵墙上撞回去的，也就不会怨天尤人，自然会谅解拒绝者的苦衷。
    讲清利害，你我共担风险
    提出要求的人一心想实现自己的愿望，很少考虑给别人带来的麻烦和风险，如实地讲清利害关系和可能产生的不良后果，并把对方也拉进来，共同承担风险，会使提出要求的人望而止步，放弃自己的要求。
    有一位老同学要送孩子进补习班，看教室里实在没法再放一张书桌了，仍不肯放弃自己的要求，又提出：“能不能在过道上放个凳子，没有桌子也行啊！”
    我说：“你看，过道这么窄，如果再放上一个凳子，老师走不过去，没法指导学生做作业，影响了教学质量，误了孩子们的前程，你我都不好交代啊！”
    他想了一会儿说：“是呀，我是一心想让孩子上补习班，一时没想到那么多，经你这么一说，我也觉得这个办法不行。”
    由于共担可能出现的风险，对方就能由已及人地去想问题，体谅别人的难处。
    登门谢绝，变被动为主动
    提出要求在先，拒绝要求在后，这是天经地义的。所以，拒绝别人的要求总是被动的，很难预料的是谁、在什么时候、会提出什么要求，而且对方的要求一经提出，又总得当面有所答复。但在有些情况下，也可以争取到一点主动权，去登门谢绝。
    有一次，我出差回来，爱人告诉我，我的老师的孩子想上补习班，打算晚上来找我。
    听到这个消息，我马上跑到老师家里，对他说：“实在对不起！补习班的教室太小了，连一个空位置都没有，实在没办法，赶紧另外找找地方别误了孩子的学习。”
    他说：“这本应该我去求你，反过来叫你跑这么远的路，实在过意不去。看来是一点办法没有了，不然你就不会来登门谢绝。”
    仔细想一下，登门谢绝起码有三个好处：一是以满腔的热情暖住对方的心，拒绝了也不至于使对方感到冷落；二是表示愿意为对方效微薄之力，既肯不辞辛劳地登门，可见拒绝是出于力不从心，能得到理解；三是变被动为主动，以求助的方式请求对方接受拒绝，是出自尊重，不会伤害对方的感情。特别是对长辈人提出的要求，如果不能接受，采取登门谢绝的做法是再好不过的了。
    多讲别人的长处，别人的比我的更好
    大凡来求你办事的人，都是相信你能解决这个问题，抱有很高的期望。一般地说，对你抱有的期望越高，越是难以拒绝。在拒绝要求的谈话中，多讲自己的长处，或过分夸耀自己，就会在无意抬高对方的期望，增大拒绝的难度。如果适当地讲一些自己的短处，就降低了对方的期望，在此基础上，抓住适当的机会多讲别人的长处，就能把对方的求助目标自然地转移过去，从而达到拒绝的目的。
    有一些人要送孩子进补习班，在听我讲了种种困难之后，知道自己的要求不能如愿，常常为难地说：“这可怎么办呢？”我就抓住这个机会说：“我们这个补习班受各种条件的限制，办得也不算好。某某单位办的补习班在师资、设备、管理等方面都比我们这里好，明年的升学率肯定超过我们。如果你想去那个补习班，我可以同那个校长打招呼，让他无论如何给安插进去。”这样说了以后，大多数人都会欣然接受。还会说上几句感激的话。
    俗话说：“人往高处走。”通过你的谈话，他对别人的期望增高了，想而往之，求助的目标自然转移，你又肯从中帮忙，使他得到一个更好的归宿，当然会表示感激，这样，被拒绝的失望与烦恼就被意外成功的愉快和欣慰所取代。