俘获人心的沟通艺术.

    
    富兰克林在自传中说：“除非你有把握，你最好不要说：我确认如此。”是一种反对讲话绝对、反对强烈断言的观点。换言之，讲话要留有余地，不要前进得太满。
    最好能养成一种习惯：忍受其他人讲话中的矛盾，并且小心地控制自己的断言。甚至要抑制自己的言语，比如考虑会表现出固定意见的每个字或每个措词的语气，如“当然”、“毫无疑问”等等。而要试着用“我认为”、“就我了解”、“我想”、“目前对我而言是这样的”之类的话。当认为别人的判断错误时，并不要立刻反驳他的矛盾点，或者指出他叙述中的荒谬处。你会发现这种态度的改变是明智的。会使你参加的谈话更愉快的进行。越是谦虚地提出意见，别人会越容易接受你的意见，同时自己也越不容易陷人自相矛盾的境地。更重要的是，这将更容易说服别人放弃己方的成见和错误的观念来赞成或接受自己的意见。
    这是事实：人们总是比较珍惜难于得到的东西。
    你的对手不会欣赏容易得到的成功。所以假如你真的想让对方快乐，就让他们争取每样能得到的东西。除了不要太快让步外，也不要太快便提供给对方额外的服务、允诺快速送货、由己方负责运费、遵照对方的规格要求、提供有利的条件或者降低价格。即使要做这些让步，也不要做得太快。千万不要轻易让步而令对方从容取胜。
    古人曾提出过，要如流水般的抵抗。水流在压力下被迫流人不熟悉的河道时，总是暂时引退。等到合适的时候，再慢慢地渗透，起先是缓慢的，然后逐渐成为一股很大的冲击力。
    当对方固持己见的时候，我方应聪明地学习水流的抵抗方式，先后退，继而倾听、思考，而后再慢慢地向前移动，所以措词要留有余地。
    关于“以退为进的说服方式”，一位行家曾经有过如下的亲身经历：
    有个计划要实施，必须说服经理同意。对于这个计划，部门主任也很感兴趣，愿意在说服经理时在旁支援。于是我们俩到了经理室，首先由我做了大致的述说时，经理思考片刻，就问主任：“你觉得怎么样了’谁知道主任的回答语出惊人：“呀，两边都好！”我不由得怀疑自己的耳朵，他明明答应做我的后盾，怎么变挂了？这究竟是怎么回事？于是经理只答应“考虑、考虑”，结果这个计划被冷冻起来了，就差一步而已。当时只要主任鼎力相助肯定会通过的。
    “真是个不守信用的人”我在心里对主任很有意见，但是后来才知道，这全是我的误解。第三天下午，经理表示同意了。原来主任表示出什么都好的态度，然后再说服了经理。如果主任和我一起鼓起如簧之舌说服经理，经理会做出什么决定，就难以预料了。或许他不同意的原因就在于以为我们俩串通一气来逼他就范。
    对说服的内容不关心，给人似乎反对这种方法的感觉和印象，但事实上就能抓住了对方的心理。对方易于将你视为决策的参谋。
    在这世界上有你说右他说左、你说向上他偏往下的人，如果有这些怪癖的人是你的说服对象，那么说服这种人最好利用反对式的说服。如果你想让他说右，与其说你赞成右，倒不如明示赞同左，此时他会说“会么话？应该是右边才对呀！”这样他就在不知不觉中掉人了你的陷阱里。
    以退为进的说服法，是人人可学的。一个顽固的对手，常常就在你故示软弱的态度中，毫不伤感情地被击倒了。
    那么，以退为进的说服法，具体地讲，有哪些要领呢？下面要介绍的，就是几个常用的基本“战术”。
    （1）使用“是――但是”法
    这是经常被使用，且具有极大效果的方法。无论对方说什么，都应回答说“对、对……”，接着再找机会心平气和地对他说：“可是，还有一些问题，我们还得慎重考虑。”
    任何人在当面被反驳时，都会产生排斥对方意见的反应，即使明知对方有理，却仍会如此。
    因此，先回答“对、对……”的目的，并不是表示赞成对方的意见，只是向对方表示“你所说的话我懂”的意思罢了。
    使用“是一但是”法则，必须特别注意以下两点：
    以态度表示了解对方的意见
    例如，身体稍向前倾，凝视对方的眼睛，并点头示意，接着将对方听说的内容整理一番，说“你想说的是……”。
    表示与对方有相同的感受
    先体会对方的心情，然后对他说，“你就是为了这件事而感到焦急吧？”诸如此类。
    只要你表示出能体会对方心情的态度，对方便会丧失攻击的能力。尤其当他感情用事时，听到你这么说，他很快就会冷静下来。而且通过双方进一步交换意见后，对方通常也会发现自己的错误。
    当然，“是一但是”法还可用于辨论，这就是“我方是对的，但对方错了”的说法。
    其具体运用实例如下：
    “现在的年轻人的确如你所说的一般，不指示他们去做事，他们便不动。但是，只要适当地加以指示，他们就会很热心地去进行，而且他们也非常热衷于自己所喜欢的工作。所以说他们提不起干劲是错误的。
    “你所说的定义，已不合乎现代的潮流。只要你以新的定义为观点去看，将会发现他们是干劲十足的。
    “姑且认为你的意见是对的，以便让你对这些新的事实作个说明。现在，请开始说吧广是以退为进的战术，对方以为你退让了一步，其实你已前进了两步。
    使用“是一但是”法的要诀，是当你说“但是……”时，不可直接攻击对方的弱点。你必须口气温和，最好是设法让对方自己发现错误。
    （2）无孔不入地渗透
    首先提出微不足道的要求。由于对方通常会心想：“这一点点要求……”，因此很容易便会答应。接着，你应该立即提出稍大的要求。像这样，接二连三地使对方答应你的要求，成为既定的事实。
    最初，对方大都会摆出强硬抵抗的姿态。然而，一旦允许以后，便只好以“管它是大事还是小事，反正已经答应了”为藉口，来安慰自己。
    这一招，是西方业务员经常使用的：
    “对不起，太太，请帮忙填三份表格。这种问卷调查表很简单，只要十分钟……”
    等对方答应了，业务员就等于获得了站稳脚跟的机会。至于问卷调查，这已经变成无关重要的事了。其目的只是推销商品。这时对方便不太好意思马上赶他走，因此不得不听他讲一番话。如果彼此谈得投机，或许业务员能待上半个小时。
    要想会见忙碌不堪的人时，也可使用此方法。你可以先请求对方说：“只要十分钟就够了。”当然，对方也会叮咛一句：“以十分钟为限。”但随着谈话的展开，即使你多拖延些时间，对方也无可奈何。
    上面所说的是有求于他人时的情形。下面介绍的，则是在辩论或会话中使用此方法的情况。
    A：“你赞成对进来的人员进行严格的训练吧？”
    B：“当然赞成。接受稍微严格的训练，对他们而言，只有好处。”
    A：“但是，负责训练的人选，也应该慎重考虑。”
    B：“对，管理人员也要加以训练，好让他们对部下进行更理想的管理。”
    A：“完全赞成。听你这么说；我大有自信。然而，主管他都忙得不可开交，哪有机会进行主管的训练呢？
    B：“但为了好好地训练新进来的人员，也别无他法。”
    在这个例子里，最先由对方所接的话题“新进人员的训练”谈起，接着适当透导出此次谈话的重点一主管的训练。这是由小处着手，而逐渐达成目的的战术。
    （3）请教对方
    当自己的主张受到强烈的反对，以致于寸步难行时，不妨请教对方：“如果是你，请问你会怎么办？”
    汽车推销员经常使用这种方法。当客户回答：“目前不准备换新车”时，推销员便滔滔不绝地向对方说明在此时换新车有多么合算。当然，客户会听得厌烦不堪。最后只好以“没有钱”为藉口。于是，推销员又开始提出贷款买车的方法，契而不舍地进行推销。这种做法对客户而言，未必能接受。
    因此，推销员最好是请教对方：“你喜欢什么车子？”或“这又是为什么”，如此进行，不管生意能否做成，但客户是会有问必答的。”
    此外，遇有工作上的问题必须加以解决时，不妨请教他人：“这究竟是什么原因造成的呢？我真搞不懂，你是否可以指点我？”
    这时，对方通常会得意洋洋地为你上一课。
    任何人一听到对方先说出自己所熟知的事，或一直以为是自己最先发现、最先想到的事时，必定会加以评论。相反地，自己若站在施教的立场上，则变得非常宽容，凡是自己所知道的，无不和盘托出。
    这类方法之所以能产生效果，主要是因为对方的自尊心在起作用，使对方产生优越感，最后，对方答应为你所做的事，往往会远超过你所期望的。
    以此方法对待小孩尤其有效。当然，对付成年人也无不应验。
    （4）放气球看看情况
    想要正确地判断现在是否应后退，要后退到何种程度，以及要后退到哪里再前进，都必须使用以下办法。
    这时，只要找个适当的时机，放出一只语言的探测气球就行了。如果觉得风的阻力太强，便站住，不可鲁莽行事。但若听到大家都发出欢迎的声音，则大可放手去做。
    只是表现的方式要慎重选择。在此要遵守两条原则：第一必须能掌握对方的反应。第二眼见快要受到攻击时，应立即将气球拉下收回。
    “你认为如果使用这种方法，结果会怎样？”
    “例如，像××公司就是采用了这种方法，不知是否也适用于本公司的情况?”像这样，不使用断然的说法，也不要让对方抓到语言上的小辫子。使他无机可乘。
    凡是成功的人，都不是视野狭窄的人，他们不仅了解自我，而且还能深知他人。从某种意义而言，弄清对方的观点，是说服中先退一步的又一形式，在此基础上说服他人，则更增加了胜利的把握。
    他们的共同特点是在陈述自己的意见及计划以前，先尽力去留心别人的观点，研究别人的观点，进而寻找各种做这种工作的最有效的方法。另外，如有可能，还得先预测别人的需要，趁对方未正式表达之前，做到心中有数。
    许多人急于说服别人，却常常苦于自己的意见不被别人采纳，其实是由于自己没有明了“怎样才能被采纳”的方法，于是欲速则不达。
    有很多人在说服中采用这样的价值取向，情愿牺牲个人的虚荣心，而求自己的主张能被采纳并付诸实行。他们所高兴的，只是要得到一个使别人对于他们的任何主意都完全信任的机会。
    有一位工厂的厂长就是这样的人。当他在工人中施行一个毫无风险的计划时，他常常到少数工人及管理人员中，播种他的所谓“意见的种子”，让他们先开不拘形式的讨论会，以至于最后使人以为这是工人自己提出来的计划，而后他再按步就班地去施行。
    许多有能力的人，常怀着一种隐秘的技术，以去品评他人的性情。这种技术人们以为奇妙，其实并不深奥，只不过对于人们所忽略的琐碎处，都非常细心注意罢了。他们所依靠的，就是先退而听其言，观其行，研究人们在不经意下的真实流露，把他们在一定环境下的行为观察出来，后面的事也就有了一个好的基础。
    当我们观察一个人时，他的精神贯注的是什么？他所忽略的是什么？他的喜怒哀乐是什么？他震惊恐怕的是什么？他骄横的原因是什么？他胆怯的原因是什么？他过去做过什么？现在正在做什么？将要做的是什么？倘若我们不急于去说服他人，而是退而先问若干“什么”？那么就易于摸清对方的情况了。
    美国历史名人朗华土，他在办公室中接见客人时，就是用这个方案来进行的：他和每一个客人低声地谈话时，他倾听客人说话的时候最多，常常有许多人告诉他许多事情，使他获得了很多的知识和讯息。有时，来访的客人不善辞令，木讷不语，他总是设法将谈话的内容扩大，广泛地牵涉到许多话题，直到从中搜录出那个客人所想到最有兴趣的题目，于是他就静悄悄地坐着，倾听客人的话了。
    专家在谈到说话技巧时也提出，在与不认识的人谈话时，应当多用试验的语句，以种种暗示为诱导，直到对方找到使他特别感兴趣的题目为止。
    只要把自己置于一个有背景的地位，就可以显示你对别人是有至诚的兴趣，使他很乐意滔滔不绝地讲出他的思想来。其实这是一个十分简单的方法，但是许多人总常常忽略了。当别人兴高采烈地谈到自己有兴趣的话题时，并不能也同样喜形于色，反露出使对方觉得乏味的神色，这种做法就是没有明白倾听对方的重要性，结果自然容易失败。
    还有一种人，常常喜欢对听众的事务或癖好表示意见，这反而会使听众反感。因为他以为要迎合听众的意见，所以就不说关于自己的事情或癖好，以为这样就能用所思所想赢来听众的好印象。这种办法笨就笨在没有引导听众到他们真感兴趣的问题上去。
    还有一点，如果遇到不愿多说话的人怎么办？你不妨试举一些熟悉的事情，而故意发表一些有明显错误的见解，这也是引导别人谈话的最好方法。因为不引起对方谈话，不能明了对方的意见，就没有方法使人对你表示至诚和佩服。